中國多家航司被指存在「鎖座」行為遭約談
近期,飛機「鎖座」及有償選座服務引發熱議,不少消費者反映,在線選座時經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定,要麼無法選擇,要麼需額外付費或用積分兌換。這一行為無異於是航司變相增加收益的手段,損害了消費者合法權益。江蘇省消保委長期關注民航服務領域消費者權益保護問題,今年9月發布《被「鎖住」的選擇權:當基礎服務成為付費選項,消費者權益保障從何談起?》一文,明確指出航司鎖座收費存在規則不透明、範圍過度擴大、收費缺乏合理依據三大核心問題。為全面掌握情況,江蘇省消保委隨後組織開展了專項消費調查,通過線上消費體察、協議文本分析等方式,對十家航空公司進行了深入核查。
為釐清行業經營邊界,推動消費者合法權益得到切實保障,江蘇省消保委於11月21日線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。
會上,江蘇省消保委結合調查結果,通報了機票鎖座服務市場存在的四個問題:
一是鎖座行為普遍存在,優質座位過度鎖定。10家航司經濟艙均存在鎖座行為,購票階段鎖座比例介於19.9%—62.1%之間,均值達38.7%。且鎖定範圍高度集中於經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位,僅開放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇,限縮了消費者的選擇權。
二是解鎖機制變相付費,擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分/里程兌換,但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道,只能被動接受普通座位;部分航司進一步增設付費路徑,開放積分/里程付費購買座位,實質將「基本座位選擇權」拆分為付費服務,變相提高出行成本。
三是信息不透明且解釋不合理,侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊,購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準;客服回應則多顯牽強,常以「保障安全」「系統默認」等為由,與「高比例鎖座、付費即解」的實際相悖,無法...