在超市人力逐渐被自助机器取代的今天，德国柏林一间超市反其道而行，设立「聊天收银台」，鼓励顾客放慢脚步与收银员互动。这项每周固定开放的服务，不仅被视为对抗老年孤独的新尝试，「慢结帐」也降低购物压力，为服务创造附加价值。
德国连锁超市Rewe近期在柏林泰戈尔（Tegel）分店设立名为「聊天收银台」（Plauderkasse）的专用结帐柜台，消费者可在结帐时与收银员聊天，不必担心影响后方排队顾客。
●纳入对抗孤独政策 超市成社区互动热点
超市店长阮越（Viet Nguyễn）受中央社采访表示，这项构想源自当地政府推动的「对抗孤独」计划，透过增加商家与居民互动机会，缓解社会孤独问题，今年2月首次在超市实施。
根据德国经济研究所（DIW）去年调查，约有25%德国民众经常感到孤独，高于疫情前约14%的比例。除长者外，低收入、独居者与具移民背景族群，也属高风险群体，显示孤独已成跨世代的社会议题。
「聊天收银台的目的，是让人有机会说说话，特别是长者，」阮越指出，对许多长者而言，外出购物往往是少数能与他人互动的时刻。他认为，人每天都有与他人交流的需求，「这种需求不会因数位化而消失」。
阮越表示，超市本身就是社区居民聚集的空间，人们会在这里遇见邻居、产生对话，聊天收银台则让这些原本零散的互动变得更可见。
●日常对话建立连结 「收银妈妈」化身情感桥梁
他观察，顾客在聊天收银台的话题内容多为日常，「天气、假期、家里的狗，什么都可以聊。」看似细琐的对话，逐渐累积成社区中的人际连结，而负责搭起桥梁的，是超市资深的「收银妈妈」（Kassenmama）。
「收银妈妈」是店内对乐于与顾客互动的资深员工的暱称，记者到访时，在店内服务7年的凯瑟（Kaiser）正坐在收银台后，一边扫描商品，一边与顾客轻声交谈。
凯瑟表示，平时收银员也会与顾客寒暄，但在一般收银台，因后方排队人潮带来压力，往往不自觉加快节奏。在聊天收银台排队的顾客多半已有心理准备，愿意多花一点时间慢慢结帐。
长期与顾客互动下，收银员不仅记得熟面孔，也察觉得到对方生活中的变化。凯瑟提到，有位顾客过去总是与伴侣一同前来，后来只剩一人，关心之下才得知对方的伴侣已经离世。她说，这样的时刻格外令人不舍，因为这些人不仅止于顾客，更像旧友。
●结帐慢慢来 服务加值创造双赢
除了帮助对抗孤独感，聊天收银台上路后，也意外改变消费者对服务的想像。
阮越指出，德国部分折扣型连锁超市中，收银效率被量化为绩效指标，平均每分钟需扫描约60项商品，收银员机械式快速扫瞄商品，顾客在排队时更易产生压力。
REWE超市除了设置自助结帐柜台，让赶时间的顾客能自主快速完成购物；与此同时，聊天收银台则供另一种慢节奏选择。在这里排队结帐的顾客多半已预期等待时间较长，收银员也能更自在与顾客互动。
至于担不担心聊天收银台会影响超市营收？阮越说，当顾客在购物过程中感到放松与被关心，自然有助提高回访意愿，不仅能助力对抗孤独感，聊天收银台为服务加值，创造双赢。