文／王一芝、远见编辑部
老饕吃货们喜爱的吃到饱自助餐厅，发祥地正是传承超过130年的东京帝国饭店，并荣登2023年「十大东京饭店自助餐人气排行榜」。更令人惊艳的是这家传奇饭店的极致服务，蕴藏了日本人的匠心。（编按：原文首刊于2023年6月23日）
来到东京帝国饭店，千万要记得把不想让人家知道的心思藏好，否则一不小心就会被员工识破。
行李员看似对其他人笑，眼睛余光却早把客人和行李连起记住，只要两者一分道扬镳，他比客人还著急，拿著行李左顾右盼寻他千百度，直到和客人对上视线，才松了一口气，小跑步亲手奉上。
名列「御三家」饭店之首，900间客房规模却如小饭店般细腻
帝国饭店对客人需求的了解，已达到非比寻常的地步。洗澡想看时间，抬头就在眼前；坐在桌前欲丢垃圾，低头就有字纸篓；感觉口干舌燥，未致电就递来饮用水；略显疲态想泡澡，隔天开门就见到浴盐。
帝国饭店是日本人心目中一生必住的「御三家」饭店之首，包括前总统李登辉等不少台湾名人的东京下榻首选。
与帝国饭店会长小林哲有多年私交的西华饭店董事长刘文治佩服，像帝国饭店这样900间客房的大型饭店，能做到像小旅馆般的细腻，又适可而止，很不简单。
如果说日本服务是世界顶级，那么帝国饭店就是日本服务的奥运金牌，连续八年获得日本最大规模的消费满意度调查JCSI（日本版顾客满足度指数）城市饭店第一，2016年更首度在JD Power日本饭店满意度调查打败丽池卡尔登（The Ritz-Carlton），一举拿下3万5000日圆高档饭店冠军，拥有26家饭店的星野集团则是第二。
「入住期间感受到服务人员的微笑应对，以及宛如贵宾般的细心呵护，」JD Power评鉴，帝国饭店入住和退房的评分，过去五年一路攀升，维持前几名。这也让帝国饭店成为全世界饭店的学习典范。2016年拿下《远见》神秘客调查商务饭店第一的汉来饭店，就把帝国饭店的日文书翻译成中文，让所有员工传阅，并效法帝国饭店让客人留下的纸屑多住一晚，也在洗衣房准备了30种钮扣，要是洗涤过程不慎掉了钮扣，也能替换最接近式样。
无法撼动的地位，主因帝国饭店从成立之初就设立最高标准，恪守一切都要最好的传统。
世界名流访日首选，西方文化与日式服务的完美结合
日本人几乎没有人不知道帝国饭店。身世和圆山饭店相似的帝国饭店，19世纪末在日本皇室钦点下创立，那正是明治政府推动西化的时代，成为日本锁国两世纪后，第一家为接待海外贵宾而设的全西式奢华饭店。
「东京帝国饭店堪称是西方文化与日本的完美结合，」日本媒体指出。
他们接待过英国女王伊莉莎白二世和各国领导者，也用服务收服「永远的女神」玛丽莲梦露、法国演员亚兰德伦、喜剧泰斗卓别林。世界瞩目的重大会议只要在日本举办，没有第二个选择，就是帝国饭店，进出者非富即贵。
「每一次接待客人，都是一种学习，」现任帝国饭店集团社长定保英弥表示，百年试炼后传承下来的待客经验，都是养分。
这家典型日本性格的百年饭店，并没有仗著辉煌过去而沾沾自喜，反而谦虚地持续洞察顾客需求，酝酿一个又一个服务创新。
巴菲特宣布退休！这本书他们留给我们的礼物….《请问巴菲特与蒙格》x 远见杂志组合，一起收获领先全球的经营智慧>>
不少目前被日本视为理所当然的饭店服务，都发源于帝国饭店，不断创新的关键，就是「体贴」两个字。
为了体贴百年前提著三、四个大行李箱、历经长途航行而来的旅客，率先在1911年设立洗衣部，帮助人在异乡的客人洗烫衣服，成为饭店业创举。1923年关东大地震后，眼看神社几乎全毁，于是开放当时开幕不久、由美国著名建筑师法兰克洛伊莱特（Frank Lloyd Wright）设计的第二代帝国饭店，让落难民众结连理，成为日本饭店婚礼滥觞。
就连现在蔚为风潮的自助餐，也起源于帝国饭店。1958年，当时帝国饭店总料理长村上信夫以「大杂烩」为发想，搜集了不少资讯并加以改良，开设日本第一家自助餐厅，当时创造的「Viking」一词，更成为日本自助餐厅的代名词。
直到现在，服务创新的DNA仍流淌在帝国员工的血液中，只要客人的一句话，就有可能发展出一种新服务。
最有名的服务之一，是替客人保管遗留在房间内、过往会被当成「垃圾」的纸条24小时，这是曾有已退房的客人致电询问「桌上是否留有便条？」而建立的制度。
还有不少服务创新来自现场和客人互动的灵感。帝国饭店集团饭店事业统括部次长兼公关部课长南方章孝提及，每一位门僮随身备有一张5000日圆和五张1000日圆纸钞，这是当初门僮看到客人搭计程车到门口，下车前找不到零钱而手足无措，「并非主管要求，而是门僮主动提供，群起效尤就成了习惯，」南方章孝说，这就是「现场力创新」。
谦卑落实每个细节，也是帝国饭店的服务精髓。前总经理犬丸一郎留下的至理名言，为日本人对服务细节的吹毛求疵，做了最好诠释。
他形容，从门僮、行李员、柜台、餐厅、房务、厨房、总机等数十个部门，每个环节各自独立，又连成一条锁链，环环相扣，一个都不能少。因此，「100减1的结果，不是99，而是等于0，」犬丸一郎的意思是，饭店的100个环节，只要有一项让客人不满意，下次可能就不再光临。
感谢和尊重深入骨髓，看不见的服务也滴水不漏
看不见的服务，帝国饭店也滴水不漏。最具代表性的莫过于房务人员送上客人餐点后，对著已关上门的客房深深鞠躬。
「这个动作很日本，」定保英弥说。他记得，有一次全世界各大五星级饭店的董事长和总经理到日本开会，他们搭乘新干线，发现不管列车长或清洁人员进入车厢工作前，总先面对乘客45度敬礼，工作结束后，再次朝著乘客的背影敬礼，当时所有国外饭店主管惊艳不已。
只是他自己万万没想到，帝国饭店的员工竟然在关上房门后，对已经看不见的客人再行一个礼，代表对客人的感谢和尊重已深入骨髓，「我看到表扬信的刹那，内心很激动。」
即使外界喜欢用「极致服务」来形容帝国饭店，但他们不以此自居，因为「极致」表示已达终点，不用再追求更好品质，但服务是不可能有极致的。这也是帝国饭店不像另外两家「御三家」饭店大仓、新大谷走向国际经营之路，只聚焦在东京、大阪和上高地三个据点的主要原因。
「只有三家，服务品质才能维持稳定，要是再多开，也很难保证，」定保英弥透露，未来不排除再开一、两家，仍以日本优先。
「好的服务让品牌价值增加，一旦品牌价值增加，又会带来更好的服务，」定保英弥深深期待。
※本文由《远见杂志》授权刊载，未经同意禁止转载。 $(document).ready(function () {nstockStoryStockInfo();});